Unsere Reaktionszeiten gemäß SLA
Uns ist wichtig, einen klaren vertraglichen Rahmen zu schaffen. Gleichzeitig finden wir für jeden Kunden individuelle Lösungen – sprechen Sie dazu einfach unseren Support an. Ohne einen gesonderten Vertrag gelten die folgenden Bedingungen.
Bei Consoro UG geben wir derzeit keine festen Lösungszeiten, sondern verbindliche Reaktionszeiten:
Geschäftszeiten: Montag–Donnerstag 9–17 Uhr, Freitag 9–14 Uhr
Erste Antwort: innerhalb von 8 Arbeitsstunden (innerhalb unserer Geschäftszeiten), nachdem Ihr Ticket eingegangen ist.
Beispiel: Geht ein Ticket am Montag um 16:00 Uhr ein, antworten wir spätestens Dienstag bis 16:00 Uhr mit einer qualifizierten Erstantwort.
Tickets außerhalb der Geschäftszeiten gelten als eingegangen zum nächsten Geschäftsbeginn.
Für besonders dringende Anforderungen bieten wir optional gesondert buchbare Erweiterungen an (z. B. verlängerte Erreichbarkeit bis hin zur 24/7 Hotline und Proaktivem Support).
Die Infografik visualisiert Geschäftszeiten und 8-Stunden-Reaktionszeit als Beispiel – Individuelle Verträge sind JEDERZEIT mit dem Support möglich!
Dieses Schaubild zeigt die vertraglichen Grundlagen unserer Reaktionszeiten. Innerhalb der Geschäftszeiten garantieren wir eine Erstantwort innerhalb von 8 Stunden. In der Praxis liegen unsere durchschnittlichen Reaktionszeiten jedoch bei nur 20–25 Minuten – Sie erhalten also in der Regel deutlich schneller Unterstützung.
Nachfolgend nun die Rechtlichen SLA Bedingungen:
Consoro UG
Service Level Agreement (SLA)
Stand: 01.01.2024
Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für alle von Consoro UG („Consoro“, „wir“) angebotenen Produkte und Dienstleistungen und konkretisiert unsere Qualitätsstandards. Es ergänzt unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Bei Widersprüchen haben die AGB Vorrang.
1. Geltungsbereich
Das SLA ist anwendbar auf sämtliche Hosting-, Reseller-Hosting- und vServer-Produkte sowie auf weitere Leistungen, die Consoro UG im Rahmen seiner Geschäftstätigkeit anbietet. Ausgenommen sind Leistungen, die vollständig von Drittanbietern erbracht werden (z. B. Domainregistrierungen, SSL‑Zertifikate, Softwarelizenzen).
2. Leistungsbestandteile
2.1 (entfällt) – Zufriedenheits- bzw. Geld‑zurück‑Garantie
Hinweis: Eine Zufriedenheits- oder Geld‑zurück‑Garantie wird nicht mehr angeboten. Gesetzliche Rechte (z. B. Widerruf, sofern anwendbar) bleiben unberührt.
2.2 Netzwerk- und Serververfügbarkeit
- Garantierte Verfügbarkeit: 98 % pro Jahr (Messung in Minuten über 12 Monate).
- Leistungsstörung / Anspruch: Bei Unterschreitung erhalten Kunden nach fristgerechter Meldung (innerhalb von 3 Tagen nach Feststellung) eine kostenlose Vertragsverlängerung um einen (1) Monat.
- Ausnahmen (keine Ausfallzeit im Sinne der Garantie): angekündigte Wartungen (i. d. R. ≥ 24 h Vorlauf), höhere Gewalt, schwere DDoS‑Angriffe trotz zumutbarer Abwehrmaßnahmen.
2.3 Support‑Reaktionszeiten (keine garantierten Lösungszeiten)
Erste Antwort: innerhalb von 8 Arbeitsstunden innerhalb der Geschäftszeiten ab Eingang der Anfrage.
- Beispiel: Eingang Montag 16:00 Uhr → Erstantwort spätestens Dienstag 16:00 Uhr.
- Außerhalb der Geschäftszeiten: Fristbeginn zum nächsten Geschäftsbeginn.
- Wochenenden/Feiertage: Bearbeitung am nächsten Werktag; etwaige Antworten außerhalb der Geschäftszeiten sind freiwillig und ohne Rechtsanspruch.
- Kontaktwege: schriftlich (Ticket/Kontaktformular/E‑Mail); Hotline ergänzend
2.4 Datensicherung
- Regelmäßige interne Server‑Backups; kein direkter Kundenzugriff auf interne Sicherungen.
- Individuelle, kundenseitige Backup‑Lösungen mit eigenem Zugriff sind optional buchbar.
3. Haftung
- Unbeschränkte Haftung bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit sowie für Schäden an Leben, Körper oder Gesundheit.
- Bei einfach fahrlässiger Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten) ist die Haftung auf den typischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt.
- Weitergehende Ansprüche (z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Datenverluste) sind im gesetzlich zulässigen Rahmen ausgeschlossen.
4. Schlussbestimmungen
- Consoro UG kann dieses SLA mit Wirkung für die Zukunft anpassen; Änderungen werden rechtzeitig angekündigt.
- Salvatorische Klausel.
- Anwendbares Recht: Bundesrepublik Deutschland. Gerichtsstand – soweit gesetzlich zulässig –: Sitz der Consoro UG.
Fragen zum SLA? Kontakt: [email protected]