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Service Level Agreement

Garantierte Verfügbarkeit, definierte Reaktionszeiten und transparente Eskalation — damit Sie sich auf Ihre IT verlassen können.

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99,9%
Verfügbarkeit
20 Min
Durchschn. Reaktionszeit
24/7
Monitoring
3 Stufen
Eskalation

1. Geltungsbereich

Unser SLA gilt für alle Hosting-, Reseller- und vServer-Produkte sowie weitere Leistungen von Consoro.

Ausgenommen sind Leistungen, die ausdruecklich als Beta-, Test- oder Best-Effort-Dienste gekennzeichnet sind.

2. Verfügbarkeit

Wir garantieren höchste Verfügbarkeit mit transparenter Kompensation.

🛡

99,9% Garantie

Netzwerk- und Serververfügbarkeit pro Jahr. Max. 8 Std. 46 Min. ungeplante Ausfallzeit pro Jahr.

🔄

Ausnahmen

Angekuendigte Wartung (24h Vorlauf), hoehere Gewalt, DDoS-Angriffe und kundenseitige Konfigurationsfehler.

🎁

Kompensation

Bei Unterschreitung: kostenlose Vertragsverlaengerung um einen Monat nach Meldung innerhalb von 3 Tagen.

VerfügbarkeitMax. Ausfallzeit/JahrMax. Ausfallzeit/Monat
99,9%8 Std. 46 Min.43 Min. 50 Sek.

3. Reaktionszeiten

Geschaeftszeiten: Mo–Do 9–17 Uhr, Fr 9–14 Uhr

PrioritaetStandardBusinessEnterprise
Kritisch (Totalausfall)8 Arbeitsstunden2 Stunden30 Minuten
Hoch (Teilausfall)8 Arbeitsstunden4 Stunden1 Stunde
Normal (Einschraenkung)8 Arbeitsstunden8 Arbeitsstunden4 Stunden
Niedrig (Anfrage)16 Arbeitsstunden8 Arbeitsstunden8 Arbeitsstunden
💡 In der Praxis liegen unsere durchschnittlichen Reaktionszeiten bei nur 20–25 Minuten. Tickets ausserhalb der Geschaeftszeiten gelten als eingegangen zum naechsten Geschaeftsbeginn.

4. Eskalationsmanagement

Kritische Vorfaelle werden mit hoechster Prioritaet behandelt.

👥

Stufe 1

Erstanfrage — First Level Support bearbeitet das Ticket.

🛠

Stufe 2

Keine Lösung innerhalb Reaktionszeit — Weiterleitung an Second Level / Spezialisten.

🚨

Stufe 3

Kritischer Vorfall — Geschaeftsfuehrung wird einbezogen.

💾 5. Datensicherung

  • Regelmaessige interne Server-Backups
  • Individuelle Backup-Lösungen optional buchbar
  • Backup-Frequenz je nach Service-Level

📜 6. Haftung

  • Unbeschraenkte Haftung bei Vorsatz und grober Fahrlaessigkeit
  • Kardinalpflichten: typischer, vorhersehbarer Schaden
  • Entgangener Gewinn im gesetzlichen Rahmen ausgeschlossen

7. Schlussbestimmungen

Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist Ulm. Aenderungen werden 30 Tage vorab angekuendigt. Stand: Maerz 2026.

Individuelle SLA gewuenscht?

Wir erstellen Ihnen ein maßgeschneidertes Service Level Agreement für Ihre Anforderungen.

Oder anrufen: 07304 958 91 40

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