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SLA steht fuer Service Level Agreement. Der Begriff faellt in fast jedem Gespraech ueber IT-Dienstleistungen. Aber was steckt wirklich dahinter?
Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement ist ein Vertragsdokument, das die Qualitaet und den Umfang einer Dienstleistung verbindlich festlegt. Im IT-Bereich definiert ein SLA typischerweise Verfuegbarkeitsgarantien, Reaktionszeiten bei Stoerungsmeldungen, Loesungszeiten fuer verschiedene Incident-Kategorien, Kommunikationswege und Eskalationspfade sowie Konsequenzen bei Nichteinhaltung.
Reaktionszeit ist nicht gleich Loesungszeit
Einer der haeufigsten Missverstaendnisse: Viele Kunden verwechseln Reaktionszeit mit Loesungszeit. Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum, innerhalb dessen sich ein Dienstleister nach einer Meldung zurueckmeldet. Die Loesungszeit beschreibt, wie lange es dauert, bis das Problem vollstaendig behoben ist. Ein SLA mit Reaktionszeit 2 Stunden bedeutet also nur, dass Sie innerhalb von 2 Stunden eine Rueckmeldung erhalten, nicht dass Ihr Problem in 2 Stunden geloest ist.
Prioritaetsstufen verstehen
Professionelle SLAs unterscheiden zwischen verschiedenen Incident-Prioritaeten. Bei einem kritischen Ausfall (P1) mit Komplettausfall des gesamten Unternehmens gilt typischerweise eine Reaktionszeit von 1 Stunde und eine Loesungszeit von 4 bis 8 Stunden. Bei hoher Prioritaet (P2), wenn eine wesentliche Funktion ausgefallen ist, betraegt die Reaktionszeit 2 bis 4 Stunden. Bei mittlerer Prioritaet (P3) mit eingeschraenkter Funktionalitaet gilt der naechste Werktag als Reaktionszeit. Bei niedriger Prioritaet (P4) sind bis zu 48 Stunden zulaessig.
Servicezeiten: 8×5 vs. 24×7
Ein weiterer kritischer Punkt ist der Gueltigkeitszeitraum des SLA. Viele Vertraege gelten nur waehrend der Geschaeftszeiten, zum Beispiel Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Ein 24/7-SLA kostet mehr, ist aber fuer Unternehmen mit Schichtbetrieb oder internationalen Kunden oft unverzichtbar. Lesen Sie genau, ob Wochenenden, Feiertage und Nachtzeiten eingeschlossen sind oder ob die SLA-Uhr ausserhalb der Servicezeiten stoppt.
Verfuegbarkeitsgarantien richtig lesen
99,9 Prozent Verfuegbarkeit klingt fast perfekt. Aber das entspricht rund 8,7 Stunden Downtime pro Jahr. 99,5 Prozent bedeutet bereits 43 Stunden Ausfall pro Jahr, also mehr als 5 Arbeitstage. Fuer geschaeftskritische Systeme sollten Sie auf 99,9 Prozent oder hoeher bestehen.
Was passiert bei SLA-Verletzung?
Ein gutes SLA enthaelt klare Konsequenzen, wenn der Dienstleister seine Zusagen nicht einhielt. Ueblich sind Service Credits als Gutschriften auf kuenftige Rechnungen. Achten Sie darauf, dass diese Gutschriften auch tatsaechlich einen Wert haben und nicht nur symbolisch sind.
Checkliste fuer ein gutes SLA
- Sind Reaktions- und Loesungszeiten klar getrennt?
- Sind Prioritaetsstufen und ihre Kriterien definiert?
- Sind Servicezeiten explizit genannt?
- Gibt es Eskalationspfade bei kritischen Ausfaellen?
- Sind Konsequenzen bei SLA-Verletzung vertraglich geregelt?
- Wie wird die SLA-Einhaltung gemessen und reportiert?
Transparente SLAs, die halten was sie versprechen
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